我州工商部门举办首个“12315社会开放日”活动

    “您好，请问有什么可以帮到您？”3月11日上午10时许，州工商局12315指挥中心的12315热线电话响起，接线员胡爱华礼貌地接通电话。

　　唐女士反映，2月27日购买的皮鞋，穿了3天出现质量问题。“请问有发票吗？”胡爱华一边接电话，一边飞快地记录下消费者所反映的情况。

　　“您要求退货，但是，3月7日才找到商家，是吗？按照国家鞋类三包规定，鞋类商品自售出之日起7天内，出现质量问题，消费者有权选择退货、更换或修理，可是您7日才去要求退货，已经超过了规定日期。但是您还有换货或者修理的权利，鞋子自售出之日起15天内，出现质量问题，是可以选择换货或修理的。”胡爱华耐心地对消费者进行解释“您放心，我们会帮您联系吉首市工商局出面进行协调的。”

　　“这些我们都要做详细的了解，而且每个来电都需要做记录。”胡爱华说，市民来电主要包括咨询、申诉、举报这几种。是咨询的话，则需要即时依法解答；是申诉或举报问题，则需要详细了解反映问题的所在辖区，之后则即时分拨给工商管理机关的相关部门或分局（工商所）处理。负责处理的单位须在规定的时间内与诉求人取得联系，进一步核实情况并依法办理。挂了电话后，她马上将信息录入至电脑，同时将这起投诉分流到吉首市工商局，要求在3月20日之前处理好。10时32分，胡爱华顺利完成录入、分流任务。

　　3月11日，州工商局开展了首个“12315开放日”活动，让消费者了解12315热线的功能作用和工作情况，更好地通过12315这个平台消费维权。活动邀请了州人大代表、州政协委员、企业和消费者代表及媒体记者，来到州工商局12315指挥中心，亲身感受工商部门监管执法，全面了解消费维权。

　　工作人员向大家介绍了州12315指挥中心的工作情况，并通过12315电话现场受理消费者申诉，现场解决消费纠纷等，使大家切身感受和体验12315热线受理员的工作状态和工作流程。州工商局相关负责人告诉记者，全州12315消费者申诉举报咨询由州工商局12315指挥中心集中受理，按“属地管理、业务管辖、职能分工”的原则分流转办消费者申诉举报；各县市局12315中心及时接受州局12315指挥中心分流转办的申诉举报，并在10分钟内分流到辖区工商所或相关的业务部门；对现场发生的消费纠纷在接到投诉电话后，吉首市区应在30分钟，其他县城15分钟，乡镇应在2小时内赶到现场。对需调查取证的一般消费者申诉举报案件在7个工作日内办结，游客投诉应在3个工作日内办结。

　　据了解，2001年底，州工商局开通并运转了州12315消费者申诉举报网络系统，2002年10月，全州8县市工商局12315消费者申诉举报网络系统全面投入运行，2012年，在凤凰县旅游景点率先开通了全省首个“景区12315投诉网络监管系统”。10多年来，全州工商系统共受理消费者申诉14378宗，调解成功13926宗，调解成功率为96.9％，为消费者挽回经济损失361万元。2012年，全州工商部门12315共接待消费者来信、来访、来电1751件次，受理咨询、申诉、举报的总数1511宗，为消费者挽回经济损失77.52万元。据统计，消费者申诉前十位的商品和服务依次是：餐饮住宿、食品、通讯产品、日用品、交通运输、家用电器、互联网服务、药品保健品、邮政服务、家具建筑材料。